Kategorie: Best Cases

Die Gratiszeitung «20 Minuten» berichtet regelmässig über Diebstähle und Überfälle auf spanischen Autobahnen, bei denen Feriengäste zu Schaden kommen. In der Ausgabe vom Freitag, 13. August, nimmt der spanische Botschafter in der Schweiz, Fernando Riquelme Lidòn Stellung. Und gibt ein gutes Beispiel dafür, wie man es definitiv nicht machen darf. Seine fünf grobsten Fehler:

• Opfer nicht ernst nehmen: Jeder, der einmal Opfer eines Diebstahls oder gar eines Überfalls geworden ist, weiss, dass ein solches Ereignis ein Trauma heraufbeschwören kann. Alpträume, Schreckzustände. Ein solches Ereignis als «läppisch» zu bezeichnen beweist fehlendes Einfühlungsvermögen und muss von den Opfern als Ohrfeige empfunden werden. Ein solches Zitat in der Titelzeile potenziert den Schaden. Das Bedauern, und zwar aufrichtiges, muss gleich zu Beginn kommen, nicht am Ende des Gesprächs.
• Herunterspielen: Es ist der Klassiker: Lidòn spricht von Einzelfällen. Ein argumentationslogischer Unsinn: Einzelfälle im Plural gibt es nicht. Entweder ist es ein Einzelfall, also eben ein einziger, oder es sind mehrere Fälle.
• Tatsachen leugnen: Lidòn behauptet, «die Opfer wurden zudem weder mit Gewalt noch mit Waffen bedroht.» Auf der selben Seite erzählt ein Opfer das Gegenteil und wird sogar im Titel so zitiert: «Er hat uns den Reifen durchstochen und mich mit dem Messer bedroht.» Warum glaubt der Leser dem Opfer eher? Weil der Botschafter mit all‘ den unglücklichen Aussagen seine Glaubwürdigkeit schon völlig an die Wand gefahren hat.
• Negativ konnotierte Begriffe negieren: Lidòn sagt wörtlich: «Von einer Raubüberfallserie zu sprechen, ist völlig übertrieben.» Das Wort «Raubüberfallserie» ist negativ. Auch in der negierten Form löst es ein Bild aus, das geeignet ist, Touristen abzuschrecken. Das Phänomen ist in der Kommunikationspsychologie bekannt: Die Aufforderung «Denke nicht an einen rosaroten Elefanten» führt dazu, dass genau dieses Bild vor dem geistigen Auge entsteht. Dasselbe gilt wieder, wenn der Botschafter sagt: «Bei den Tätern handelt es sich nicht um Mörder.» Voilà: Das Bild ist schon entstanden.
• Keine adäquate Botschaft: Bleibt die Frage: Was ist des Botschafters Botschaft? «Spanien ist ein sicheres Land»? «Das sind läppische Diebstähle?». Oder noch schlimmer: «Wir können diese Leute nicht ins Gefängnis stecken, weil die Polizei nur eine kleine Beute findet?» Solche Botschaften helfen in der Krise nicht, wie oben gezeigt.

Eine gute Botschaft für eine Krisensituation soll lösungsorientiert, zukunftsgerichtet und programmatisch sein. Zum Beispiel: «Lassen Sie uns das Problem gemeinsam angehen.» Der Botschafter gibt dann Verhaltenstipps, wie man der Gefahr aus dem Weg geht und ermuntert Touristen, der Polizei Meldung zu erstatten wenn sie Tätern begegnen, die es bei ihnen versucht haben.