Im Herbst findet die erste Ausgabe des CAS Krisenkommunikation statt, der das MAZ in Zusammenarbeit mit der HWZ und dem Verband für Krisenkommunikation durchführt. Der Verband verantwortet dabei die 3-tägige Praxisübung, die im November stattfinden wird.
Detaillierte Infotmationen zum CAS Certificate of Advaced Studies Krisenkommunikation sind hier zu finden.
Am nächsten Donnerstag findet da nächste Mitgliedertreffen des Verbandes für Krisenkommunikation statt. Aus aktuellem Anlass haben wir uns entschieden, einen Round Table zum Thema „VR-Präsidenten und CEOs in der Lügenfalle“ am Beispiel von Sonova durchzuführen. Roger Huber und Roland Binz werden kurz in das Thema einführen und so die Basis für ein interessantes Gespräch legen. Gemeinsam wollen wir herausfinden, wie und mit welchen Argumenten in einem solchen Fall reagiert werden kann.
Das Treffen findet statt am 14. April um 18:00 Uhr im Au Premier im HB Zürich.
Wir freuen uns über zahlreiche Anmeldungen unter http://www.doodle.com/sv3ma2av2ifiizue
Nächste Woche findet in Davos das 2. Weltforum “Communication On Top” statt. Ein Schwerpunktthema wird Krisenkommunikation sein. Der Krisenblog hat bei Ansgar Thiessen nachgefragt, welche neusten Trends er als wissenschaftlicher Beirat des Verbandes für Krisenkommunikation in Davos verkünden wird.
Das gesamte Interview ist zu auf dem Krisenblog zu finden.
Welches ist Dein Geheimtipp für die Krisenkommunikation, den Du am 18. Februar 2011 in Davos am Weltforum Communication On Top verraten wirst?
Ich habe letztes Jahr in einer der grössten Studien zum Thema Krisenkommunikation und Reputationsmanagement im deutschsprachigen Raum zeigen können, dass Krisen sich auf unterschiedliche Dimensionen von Reputation auswirken. Bisher ist man davon ausgegangen, dass Krisen Reputation als Ganzes schädigen. Das ist nicht so. Umgekehrt kann man nun durch gezielte Krisenkommunikation Reputation langfristig erhalten. Denn wenn man die unterschiedlichen Dimensionen kommunikativ richtig „bedient“, hat dies langfristig positive Folgen auf die Reputation. Diesen Zusammenhang werde ich aufzeigen und mit eindrucksvollen Beispielen aus der Praxis belegen.
In der Samstags-Ausgabe des St. Galler Tagblatts äussert sich der Präsident des Schweizer Verbandes für Krisenkommunikation zum Kommunikationsdesaster des FC St.Gallen.
ST.GALLEN. Der Kanton St.Gallen erfüllt die Forderung nach mehr Transparenz und publiziert ergänzendes Zahlenmaterial zur Sanierung der AFG-Arena- Gesellschaften. Ein Akt des Nachbesserns im Schockzustand, doch die Kritik bleibt – zumal am «katastrophalen Krisenmanagement».
«Weckt ungute Gefühle»
Weit weniger Fachwissen braucht es für die Erkenntnis, dass die Kommunikation versagt hat. Da ist sich das Publikum einig – vom Stehplatz bis zur teuersten Loge. Roger Huber, Präsident des Schweizer Verbandes für Krisenkommunikation mit Sitz in St. Gallen, bringt es auf den Punkt: «Der Auftritt des FC St.Gallen ist missglückt. Erneut wurde es verpasst, Transparenz zu schaffen, erneut wurde die Emotionalität beim Faktor Geld unterschätzt. Wer immer wieder Geld von den Steuerzahlern fordert, muss transparent sein, sonst verliert er das Vertrauen und wird angreifbar. Der Fall Swissair – nicht nur in der Kommunikation – hat gezeigt, dass solches Gebaren und Intransparenz in einer Katastrophe endet.»
Huber urteilt weiter: «Ein Krisenmanagement war und ist nicht vorhanden. Man hat die bestehenden Probleme wieder nicht auf den Tisch gebracht. Es war ein arroganter Auftritt. Man fordert viel, ist aber nicht bereit, etwas zu geben. So blieben mögliche Sponsoren und Investoren im Dunkeln. Das weckt ungute Gefühle. Muss man etwas verstecken?»
«In Sackgasse manövriert»
Die Kommunikation war höchst unprofessionell, urteilt der Kommunikationsberater. «In Krisensituationen gibt es nur eine Stimme, die die Botschaften gegen aussen vertritt.
Am Donnerstag haben aber höchst unterschiedliche Personen unterschiedliche Aussagen abgegeben. Zurück bleibt ein verstörtes Publikum.» Damit aber habe sich der FCSG «in eine Sackgasse manövriert».
Gibt es Aussicht auf Besserung? «Es wird schwierig. In der jetzigen Situation wird kein Geld für einen uneinsichtigen Sportclub fliessen.
Nur wenn der FCSG sofort auf Transparenz setzt, wenn ein kompetenter Krisenmanager demütig die Positionen des Clubs vertritt und endlich eine echte Bereitschaft herrscht, die dringend nötigen personellen und strukturellen Veränderungen umzusetzen, dann könnte der Wind drehen.» Hubers Schlussfolgerung: «Der FCSG leidet am Swissair-Syndrom, denn das Management des Fussballclubs hat interne Strukturen, die es verhindern, eine klare Aussensicht wahrzunehmen. Dies zeigt sich übrigens auch bei den meisten anderen Schweizer Fussballclubs.
Deren Kommunikation ist bedenklich schwach.»
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Die Gratiszeitung «20 Minuten» berichtet regelmässig über Diebstähle und Überfälle auf spanischen Autobahnen, bei denen Feriengäste zu Schaden kommen. In der Ausgabe vom Freitag, 13. August, nimmt der spanische Botschafter in der Schweiz, Fernando Riquelme Lidòn Stellung. Und gibt ein gutes Beispiel dafür, wie man es definitiv nicht machen darf. Seine fünf grobsten Fehler:
Eine gute Botschaft für eine Krisensituation soll lösungsorientiert, zukunftsgerichtet und programmatisch sein. Zum Beispiel: «Lassen Sie uns das Problem gemeinsam angehen.» Der Botschafter gibt dann Verhaltenstipps, wie man der Gefahr aus dem Weg geht und ermuntert Touristen, der Polizei Meldung zu erstatten wenn sie Tätern begegnen, die es bei ihnen versucht haben.
Das Mitgliedertreffen vom 03. Juni findet um 17:00 Uhr im Au Premier direkt im HB Zürich statt.
Wir freuen uns sehr, Herrn Nicolas Mueller, Leiter der Krisenmanagementausbildung des Bundes, als Referenten gewonnen zu haben. Herr Müller spricht über seine langjährigen Erfahrungen im Krisenmanagement auch beim Roten Kreuz. Er wird über die Krisenmanagementausbildung des Bundes erläutern, das Portfolio der KMA des Bundes mit Fokus auf die vergangene Strategische Führungsübung SFU 09 vorstellen, über die Stakeholder und die damit verbundenen Herausforderungen sprechen und ein grösseres Projekt im Bereich nationales Krisenmanagement vorstellen.
Wir freuen uns über zahlreiche Anmeldungen, die über das Doodle http://www.doodle.com/7q993qetcr44fvcu möglich sind. Eine Bearbeitung der bereits getätigten Einträge ist über den unter der Tabelle stehenden Link >> einen Eintrag bearbeiten möglich.
Thomas Hillebrand gibt auf Spiegel Online eine sehr polemische Anleitung zum Abwracken einer Marke – Toyota in diesem Falle.
Der Blog Menschen im Vetrieb liefert die Zusammenfassung, die heri wiedergegeben wird:
Ein Lehrbuchfall für misslungene Krisenkommunikation!
Unternehmerischer Erfolg ist wie Skibergsteigen. Auf den Gipfel zu steigen ist beschwerlich und dauert sehr lange. Wenn man einmal oben ist, kann man aber sehr schnell wieder abfahren – mitunter schneller, als einem lieb ist.
Wenn Sie neidisch sind auf die enorme Dynamik und Geschwindigkeit bergab, die Toyota in den letzten Wochen gezeigt hat, dann kann ich Sie trösten! Sie können das auch:
- Erster Schritt: Sie manövrieren sich in einen Krise gewaltigen Ausmaßes. Sie bauen so richtig Mist! Schlechteste Qualität in Ihren Produkten oder Dienstleistungen z.B.
- Zweiter Schritt: Sie warten! Augen zu, Ohren zu und ja nichts sagen.
- Dritter Schritt: Wenn der Druck der Presse zu groß wird – verstecken Sie sich als Chef. Schicken Sie immer einen (bedeutungslosen) Mitarbeiter an die PR – Front.
- Vierter Schritt: Lösen Sie das Problem nicht bei den Wurzeln. Betreiben Sie nur Kosmetik.
- Fünfter Schritt: Zuerst denken Sie immer an Ihre Betriebsergebnis, dann erst an Ihre Kunden. Vielleicht erhöhen Sie gerade jetzt die Preise. Das wirkt!
- Sechster Schritt: Streiten Sie alles ab und weisen Sie die Schuld immer anderen zu (z.B. den Zulieferern)
- Siebenter Schritt: Lenken Sie mit banalen Dingen vom Hauptproblem ab. Verwöhnen Sie die Presse (vorallem jene, die am lautesten schreien) mit kleinen Geschenken.
- Achter Schritt: Und das wichtigste! Spielen Sie auf Zeit! Irgendwann löst sich jedes Problem. Auch das Ihrer “guten” Marke.
Toyota hat es vorgezeigt – machen Sie es NICHT nach!
Wie persönlich schreibt, nutzen bereits viele Unternehmen Facebook und Co. zur Krisenkommunikation. Im Artikel schreiben Sie insbesondere über die Swiss.
1,5 Millionen Schweizer treffen sich auf Facebook zum Austausch mit Freunden und Bekannten. Nun haben mehrere Schweizer Firmen das Potenzial solcher Plattformen erkannt, wie die Zeitung “Sonntag” berichtet. So habe beispielsweise die Fluggesellschaft Swiss eine Stelle speziell für die Betreuung von Facebook und Twitter kreiert. Man sei noch am Erfahrungen sammeln, sagt Swiss-Sprecherin Andrea Kreuzer. Twitter und Facebook sind aber bereits als Informationskanäle für den Fall einer Krise in den Kommunikationsplan eingebunden: “Falls es zu einem Unfall kommt, werden die neusten Informationen an die klassischen Medien geschickt, sowie über die Online-Netzwerke kommuniziert.” Mittlerweile zählt die Swiss-Seite mehr als 10’000 Fans, wie der “Sonntag” weiter schreibt. “Noch vor einem Jahr waren die Firmen eher zurückhaltend, heute wollen sie aber von sich aus auf Facebook präsent sein”, sagt Daniel Jörg von der PR-Agentur Burson-Marsteller.
Auch bei Knorr-Produzentin Unilever nutzt man Facebook. So werde die Plattform beispielsweise bei der Mitarbeiter-Rekrutierung eingesetzt. Auch die Credit-Suisse möchte diese Möglichkeit in Zukunft in Anspruch nehmen, heisst es im Bericht weiter. Seit Dezember ist zudem Migros auf Facebook zu finden. “Wir prüfen derzeit eine Nutzung von Twitter und wir platzieren Werbespots vermehrt auf Youtube”, sagt Migros-Spercherin Olivia Luginbühl. “Weitere Social-Media-Projekte sind in Konzeption.” Weiter bestätigen die Firmen Zweifel, Swisscom, die Post, Rivella, das Schweizer Fernsehen und Nestlé, dass es Pläne zur stärkeren Nutzung von Online-Plattformen gibt.
Tödlicher Fehler im Spital Langenthal BE: Eine 73-jährige Frau ist am 18. Mai nach einer Routine-Operation verstorben. Ihr wurde offenbar ein Beutel mit der falschen Blutgruppe angehängt. Mit diesem tragischen, potenziellen Krisenfall sah sich das Oberaargauer Spital urplötzlich konfrontiert. Doch im Gegensatz zum Spital Baden, reagiert Langenthal mit einer aktiven, transparenten und mitfühlenden Kommunikation. Ein Musterbeispiel.
«Es ist aber noch nicht abschliessend geklärt, ob die Frau tatsächlich an der falschen Transfusion starb», sagte Spitaldirektor Hans Peter Kuert gegenüber den Medien. Der Fehler sei umgehend nach der Operation festgestellt worden, trotz sofort eingeleiteten Rettungsmassnahmen habe man die Frau aber nicht mehr retten können. «Die ganze Verwechslung ist ein Schock für uns», erklärte Kuert. Und weiter: Ein derartiger Fehler dürfe nicht passieren. Die ganze Angelegenheit werde intern intensiv geprüft. Es handle sich um den ersten derartigen Zwischenfall in Langenthal. Die betroffenen Mitarbeiter des Spitals werden psychologisch betreut.
Kurzanalyse: Im Gegensatz zum Kantonsspital Baden (siehe unten) steht hier der Chef, der Spitaldirektor, persönlich hin. Das Spital kommuniziert offensiv und bringt den Fall selber aktiv an die Öffentlichkeit. Es signalisiert Transparenz, gesteht von Beginn weg mögliche Fehler ein. Das schafft – bei aller Tragik des Todesfalls – Vertrauen und stärkt trotz der schwierigen und rufschädigenden Situation die Glaubwürdigkeit in das Spital Langenthal. Die Spitalleitung hatte sich offensichtlich präventiv auf mögliche Komplikationen vorbereitet.
Mehr Aktuelles zum Thema Krisenkommunikation von Spitälern auf dem Krisenblog von Roland Binz